El plan antiestafas del Gobierno también bloquea miles de llamadas y SMS que hacen las pymes a sus clientes

Desde la entrada en vigor del Plan Antiestafas del Gobierno, al comienzo de la pasada primavera, los operadores de telecomunicaciones han interceptado cerca de 135 millones de llamadas y más de cinco millones de SMS fraudulentos. Al menos, según las cifras publicadas por el Ministerio para la Transformación Digital.

Unos números que evidencian que las medidas están modificando ya de forma significativa el volumen de llamadas y mensajes cortos que se suelen atribuir al spam. Pero que afectan también a miles y miles de pequeños negocios, que usan estos medios en sus comunicaciones diarias con sus clientes: talleres mecánicos para enviar recordatorios con la finalización de las reparaciones; clínicas dentales, para recordar citas previas; restaurantes para confirmar asistencia; e incluso ecommerce para informar del estado en el que se encuentra un paquete en tránsito.

O únicamente mensajes comerciales o de fidelización a sus clientes, con quienes se ha pactado previamente el consentimiento. Es caso es que se trata de comunicaciones esenciales diarias de los pequeños negocios que se han visto condicionadas, puesto que las operadoras ya no se limitan, como en un primer momento, a bloquear llamadas o mensajes, sino que han empezado a poner en marcha filtros preventivos y otras herramientas.

1. Más protección al consumidor pero también más obligaciones para todos los negocios
2. Novedades para 2026: el registro de identificadores SMS
3. Nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela
4. Recomendaciones prácticas para cumplir con la ley

Más protección al consumidor pero también más obligaciones para todos los negocios

Entre estas medidas, se exige a los operadores bloquear numeraciones no atribuidas a ningún servicio legítimo y detectar prácticas de spoofing [números extranjeros que simulan ser españoles]. Asimismo, desde junio, se han intensificado los filtros sobre comunicaciones internacionales que suplantan números nacionales.

En la práctica, lo que pretende blindar al consumidor puede generar efectos colaterales para pymes que dependen de los servicios de mensajería y llamadas. Por ejemplo, los SMS de verificación, avisos de citas o recordatorios de pagos pueden verse sujetos a retrasos o incluso bloqueos si el origen del mensaje no está correctamente identificado o no supera los controles de los operadores.

Además, la prohibición de realizar llamadas comerciales y de atención al cliente desde números móviles no identificables obliga a replantear en algunos casos cómo los comercios se comunican con sus clientes.

Y es que, muchos profesionales que atendían llamadas profesionales desde sus móviles personales tendrán que optar por una numeración geográfica, prefijos 800/900 o servicios VOIP certificados; lo que supone gastos económicos (los propios costes de las líneas y su migración) y operativos (tanto por la configuración como formación y adaptación de sistemas).

De lo contrario, se enfrentan a un riesgo real de que el uso de un numero que ahora resulta inadecuado provoque que no puedan contactar con el cliente, o que llamadas legítimas no lleguen a su destino.

Novedades para 2026: el registro de identificadores SMS

El Ejecutivo ha anunciado otra medida técnica de gran impacto que empezará a desplegarse en 2026: la creación de una base de datos oficial de códigos alfanuméricos (los identificadores que aparecen como remitente de los SMS), cuya gestión recaerá en la CNMC. La intención es certificar la autenticidad de los mensajes legítimos y reducir la suplantación de identidad.

Según esto, un negocio que realice algún tipo de envío masivo o automatizado de mensajes que utilicen remitentes alfanuméricos (lo que abarca desde un comercio electrónico hasta un gimnasio) deberá adaptarse a ese registro y, con toda probabilidad, contratar proveedores que ofrezcan soporte para los alias oficialmente reconocidos.

Por el momento, la CNMC ha abierto consultas públicas sobre la regulación del registro de alias, lo que anticipa la llegada de obligaciones técnicas y de registro para agregadores y operadores en 2026. Pero queda claro que la nueva medida exigirá cierta planificación desde el punto de vista operativo para quienes externalizan envíos, como servicios de reservas de citas o de reparto.

Nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela

En paralelo, la reciente aprobación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela introduce límites y obligaciones sobre cómo se presta este servicio. En concreto, en aspectos como los tiempos máximos de espera, la identificación de canales y la transparencia en renovaciones automáticas.

Así, la norma impone obligaciones sobre renovaciones automáticas de suscripciones, prohíbe determinados cobros por atención y obliga a garantizar procedimientos de reclamación con plazos concretos.

Para las pymes esto se traduce en una mayor necesidad de trazabilidad documental (en forma no solo de facturas, sino también como registros de prestación) y de procesos internos: las reclamaciones deberán poder responderse con evidencias, y las políticas de suscripción deberán comunicar las renovaciones con antelación y claridad.

Además, como ya contó AyE, esta ley busca regular las reseñas online, obligando a verificar que quien opina ha sido realmente cliente; lo que incrementa la responsabilidad de los establecimientos. La obligación de demostrar que una reseña procede de un comprador o usuario real exige implantar mecanismos de verificación y conservar documentación que acredite la relación comercial.

A su vez, la norma contempla sanciones y procedimientos de retirada de contenido en plataformas, lo que obliga a definir protocolos de actuación frente a comentarios que dañen la reputación.

Recomendaciones prácticas para cumplir con la ley

Si bien estas iniciativas del Gobierno refuerzan, al menos hasta cierto punto, la protección del consumidor y reduce la eficacia del fraude; lo cierto es que aumenta la complejidad operativa y, potencialmente, el coste de la comunicación para ciertos negocios. Eso, sin mencionar el riesgo de que una llamada o SMS legítimo quede bloqueado o incluso de posibles sanciones.

Esto obliga a buscar alternativas conformes a las nuevas leyes que garanticen que la actividad no vaya a interrumpirse, y que exigen un enfoque técnico y documental, como son:

• Contratar proveedores de SMS y telefonía que ofrezcan compatibilidad con el registro de identificadores y trazabilidad del envío (agregadores homologados).
• Migrar las comunicaciones críticas a canales verificables (correo certificado, notificaciones push de aplicaciones, o sistemas 2FA basados en aplicaciones) para disminuir la dependencia exclusiva del SMS.
• Revisar y adaptar la numeración saliente de llamadas priorizando una numeración geográfica o rangos 800/900 para atención y ventas; además de documentar los contratos con el operador.
• Mantener registros de consentimiento y de prestación de servicios. Lo que implica conservar facturas, tiques y registros de citas que permitan acreditar la relación con quien realiza una reseña o presenta una reclamación.

• Actualizar las políticas comerciales y de suscripción comunicando con antelación las renovaciones automáticas, recabando pruebas de que se aceptan los términos contractuales y auditando los procesos de cobro y cancelación.
• Implantar procedimientos para gestionar las reseñas; por ejemplo, solicitando una prueba de compra cuando proceda.
• Realizar auditorías periódicas de los proveedores, a los que, además, es posible exigir garantías sobre cumplimiento normativo, entrega de SMS y soluciones ante bloqueos.
• Diseñar un plan de contingencia, disponiendo de canales alternativos para el envío de comunicaciones urgentes en caso de incidencia.